デジタルが発達する現在において、今まで以上に「お客様の体験」という視点が大切になってきています。

本日は、顧客体験いわゆるカスタマーエクスペリエンスについてお話させていただきます。

デジタルマーケティングを語る上で知らないと会話にもならないキーワードです。

是非押さえていただければと思います。

デジタル時代に注目を集めるカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)とは何か?

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)とは、すべての顧客接点（タッチポイント)において企業やブランドが顧客に提供できる体験のことです。

実は、「カスタマーエクスペリエンス」と「顧客体験」というキーワードは最近生まれたものではありません。Google Trendsという検索キーワード別に検索ボリュームを時系列で確認できるツールによると、検索され始めたのは2011年4月頃からです。

その後バスワード的なトレンド時期を終え、今再び右肩上がりで検索ボリュームが上昇し続けています。

そして、注目すべきは「カスタマーエクスペリエンス」と「顧客体験」の検索ボリュームがほぼ一致し始めたことです。

これは、カスタマーエクスペリエンスが顧客体験という言葉に置き換えられて日本におけるマーケティング戦略に定着し始めていることを意味していると考えられます。

では、なぜデジタル時代と呼ばれる最近になって顧客体験に注目が集まったのでしょうか。

それは、スマートフォンに加えてIot(Internet of things)によって新たな顧客接点が生まれ、それらを通じて取得されたビッグデータと呼ばれる大量のデータを運用する（データドリブン）ためのAIやBIツールの導入が進んでいるからです。

顧客が求めているのは意外性よりも快適な顧客体験

多くの顧客が求めているのは、顧客が抱いているニーズを満たすことや課題を解決することであって、それらも含めて顧客体験です。

顧客体験を語る上でよく求められる意外性が必要なわけでは決してありません。

むしろ、顧客が企業やブランドとの関わりの中で感じている不満を丁寧に解消し、快適な顧客体験の連続提供に努めるべきです。

そういった意味では、顧客との関わりにおける課題を整理し、デジタルによって課題の解消が可能かどうかを検討していただくのが一番良い進め方だと思います。

そうした顧客体験づくりにおいて最も有益なのがカスタマージャーニーMAPの作成です。

カスタマージャーニーMAPとは、顧客接点と顧客体験の連続したプロセスを可視化したもので、どの顧客接点と顧客体験において顧客が課題を抱えているのかを整理するのに大変優れています。

是非、自社独自のカスタマージャーニーMAPを作成されることをお勧めいたします。

カスタマージャーニーMAPをベースにした施策によって、顧客が良い買い物をしたと思っていただくことが、最終的なゴールになります。

顧客の良い購買体験が再び自社の商品を買い、さらに3回目、4回目・・と継続的なリピート購入していただくことが可能になります。

結果的に顧客別の年間LTVを高めることができ、業績アップへとつながっていくのです。

 

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を通じた業績UP最新ノウハウが聞ける！

船井総研では、EC事業を運営する会社様のためのEC業績アップ勉強会、『カスタマーエクスペリエンス経営フォーラム』実施させていただいています。

『カスタマーエクスペリエンス経営フォーラム』では、お客さまに良い買い物をしたと思っていただくための事業戦略の考え方や、具体的な業務レベルの取り組み、
さらにカスタマーエクスペリエンスを体現した成功事例のご紹介などを通じて、会員の皆様とともにカスタマーエクスペリエンス経営を目指していきます。

初回のお試し参加は無料になっております。
EC事業に参入している企業はもちろん、これから参入していく会社さまにもぜひ知っていただきたい内容になっておりますので、お試し参加をご希望の方はお申し込みくださいませ！

開催日時：8月3日（水）13:00~16:30
会場：zoomにて開催
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EC経営フォーラム

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