現在コロナウィルスの影響で日本でもECといったオンラインでの商品の売買の注目が高まり、EC化が進んでいく中でチャットボットについて聞いたもしくはサイト上で見たことがある人も多いのではないでしょうか。

チャットボットとは会話を意味する”チャット”とロボットを意味する”ボット”をあわせた言葉でコンピュータープログラムを活用し無人で自動的に会話を行うツールのことをいいます。チャットボットにはスムーズに会話を行うためにあらかじめ決められた質問と回答を組み込んでおくことやAIによる機械学習によって自然に人間と話しているように会話を行うことが可能です。

今回はECサイトにおけるチャットボットについて詳しく解説します。チャットボットの導入を検討する際にどのような目的でどのように活用するか判断するのにお役立てください。

企業側のチャットボットを導入する理由

https://subsc.funaisoken.co.jp/subsc/
ECサイトでチャットボットを導入することで得られるメリットは、導入する企業側とお客様側両方にあります。
その中で、企業側が導入することで得られるメリットは大きく分けて3つあります。

 

CVRの向上・離脱率の改善

お客様がサイトに訪れた場合、お客様が探している情報や商品ページにたどり着けずにサイトから離れてしまうリスクがあります。その場合、もしアクセス数が多くても発注までにつながらないためCVR(コンバージョンレート）が低くなってしまう可能性があります。しかし、チャットボットを導入すると、お客様が見たいページに誘導することができるようになります。そして、アクセスから購入するまでのサポートを行え、ユーザーエクスペリエンスを向上することができます。そうすることで顧客の離脱率を改善しCVRを高めることにつながります。

 

業務の効率化・スタッフの負担軽減

ECサイトを有人のサポートのみで対応しようとすると、365日24時間の対応が難しくなります。そのため、夜間やお休みの日のユーザーからのお問い合わせや質問に対して対応が遅れてしまいます。結果的に、ユーザーがすぐに企業から回答を得ることができないため企業との壁を感じてしまい離脱につながるリスクが生じます。一方で、チャットボットは24時間常に対応することが可能なため即座に対応することができます。そして、スタッフの代わりにチャットボットが自動的に対応してくれることによって、スタッフの負担削減につながります。結果的に、これまでお問い合わせ対応に使っていたお時間を他の業務やタスクにあてることができます。

 

顧客データの取得

チャットボットを活用すると、お客様が実際にお問い合わせした質問がデータとして残ります。その集計したデータ上で、お客様が検索している中でどういったことが気になっているのか、どの商品が頻繁にお問い合わせされているのかの情報を可視化することができます。その取得したデータをもとに、ユーザーの傾向をつかむことに活用できます。そして有効的なマーケティング施策や、チャットボットの精度の高い回答に役立てることができます。

 

ユーザー側から見たチャットボットを導入する理由

カスタマーエクスペリエンスの向上

ユーザー視点のチャットボットを活用することの利点は、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上になります。
チャットボットを利用することによって、ユーザーが快適に知りたい情報や目的のページにアクセスすることができます。例えば、お客様が見たいページや情報までたどり着けず、FAQページを参考にしてもサイト内で迷ってしまうことがあります。しかし、チャットボットが対応することによって、スムーズに自分が見たかった目的のページにたどりつくことができます。

また有人のみのカスタマーサポートしか使っていない場合、営業時間外に問い合わせにスムーズに対応できません。しかし、チャットボットは24日365日稼働しているため、すぐに回答を得ることができます。

チャットボットの活用方法

一言にチャットボットといっても様々な活用方法があります。それぞれの現状と目的にあった方法で、チャットボットを活用していく方法をご紹介いたします。

オンライン接客

チャットボットを一つの接客方法として利用することで、新たな顧客接点を作り出すことができます。例えばSNS上でチャットボットを導入することで、継続的なお客様とのコミュニケーションの機会を持つことができます。そして、コミュニケーションの中で2回目の購入に促すことや、お客様のニーズを知ることができます。

カスタマーサポート・お問い合わせ対応

チャットボットを質問やお問い合わせ対応の機能として導入する方法もあります。それによって、人間が対応していた部分をチャットボットが自動的に対応できるようになるため、業務の効率化を見込めます。

マーケティング

会話形式でお客様の声を聞くことができるため、よりお客様のリアルなフィードバックを聞くことができます。そのため、ポジティブなフィードバックのみならず、ご不満点やご要望等の自然なご意見も獲得できます。これができることにより、データをもとに施策を打つ際にも、より精度の高い施策を打つことができます。

 

チャットボットの種類と比較

チャットボットにはAI型（ログ型）、シナリオ型、そして辞書型の3つがあります。導入を検討する際にはそれぞれの運用目的に対し、どちらのタイプがより合っているのか判断する必要があります。

AI型のメリット・デメリット

AI型のチャットボットは、集めたビッグデータの分析をもとに会話を行うチャットボットのことをいいます。

メリット

過去の大量のデータから推測して会話を行っているため、柔軟に会話を行うことができます。もし仮に、複雑で難しい質問がお客様から聞かれたとしても、統計上から最適な回答を即座に提供できます。

 

デメリット

大量の会話・テキストデータや商品購入のデータが、導入及び運用に必要になります。そのため、シナリオ型に比べ導入する際の工数が多く、導入までの期間が長くなりコストは高くなります。また、十分にデータがとれていないと回答精度が低くなります。その結果、お客様が求めている回答までたどり着くのに、時間がかかってしまう可能性があります。

 

AI型が使えるケース

チャットボットを導入する際に、より自然な会話をさせたいという場合におすすめです。また定型化している質問以外にも、複雑な対応を求められることが多い場合にも活用することができます。

シナリオ型のメリット・デメリット

シナリオ型はAIを活用しないチャットボットです。あらかじめ決められたシナリオと回答を設定しておくことで、お客様の求めている回答や商品を提案します。

 

メリット

シナリオ型のチャットボットは、AI型と違い大量の過去データを必要としません。そのため、導入工数が少なく導入までの期間は短くなり、費用は低くなります。

 

デメリット

シナリオ型のチャットボットは、設定した質問と回答しか行えません。そのため、人間のようにお客様に柔軟に対応することは、難しくなります。そして、シナリオに設定していない質問に対応することができないため、複雑な質問には人間が対応する必要が出てきます。また、シナリオ設定をゼロから行う場合、余分に導入までの時間が必要になります。

 

シナリオ型が使えるケース

お問い合わせ等の対応に、ほとんど聞かれる質問や回答が決まっている場合におすすめです。

辞書型のメリット・デメリット

辞書型のチャットボットは、お客様が入力したキーワードから回答を推測するチャットボットのことをいいます。AI型よりも費用は抑えることはできますが、シナリオ型よりも費用がかかります。

 

メリット

フリー入力で質問が可能なため、お客様が自由に入力することができます。キーワードから推測可能な質問であれば、精度の高い回答を提供することができます。

 

デメリット

辞書型のチャットボットは、シナリオ型同様、AIを使用していないチャットボットで設定していない回答を提供することができません。また、ユーザーが入力したキーワードによっては、ほしい回答を得ることができない可能性があります。

 

辞書型が使えるケース

あらかじめ入力するキーワードに対しての回答がサイト上などですでにある場合は、導入する際の回答作成期間が短くなるためおすすめです。

まとめ

ここまでECでチャットボットを導入するメリット、チャットボットの活用方法やチャットボットの種類についてお伝えしてきました。最後に本記事の概要をまとめたいと思います。

チャットボットとは
コンピュータープログラムを活用し自動的に会話をするツール

チャットボットを導入するメリット
・CVRの向上・離脱率の改善
・業務の効率化やスタッフの負担削減
・取得したデータをもとに施策を打てる

チャットボットの活用方法
・オンライン接客
・カスタマーサポート・お問い合わせ対応
・マーケティング活用

それぞれのチャットボットのおすすめ使用パターン
・AI型:自然な会話が必要な場合や、複雑な会話が求められる場合におすすめ
・シナリオ型:お問い合わせや提供する商品がシナリオ化でき、定型化できる場合におすすめ
・辞書型:入力するキーワードの回答があらかじめ準備できている場合におすすめ

これまでチャットボットについてお話をしてきましたが、EC事業を成功させる上では他の要素も重要になってきます。

現在多くの企業がEC事業でチャットボットを導入するケースが増えてきましたが、お客様が求めている価値を提供できていないとチャットボットを利用しても業績を上げることにつながりません。

それぞれのユーザーがどのようなところで価値を見出しているのか確認しながら、時流にあわせて最適化、改善を重ねることでカスタマーエクスペリエンスの向上を図ることがより一層重要になっていきます。

それでは今年2022年、どのような点に注目しながらCX戦略を立てれば良いのでしょうか？

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