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コンサルティングに関して
皆様こんにちは！
船井総合研究所の杉浦です。
今回も本コラムをお読みいただきありがとうございます！
今回のコラムでは最近、弊社に寄せられるご相談で多い、
ECサイトでの集客のお悩みと必要な考え方をお伝え致します！
☑自社ECサイトを持っているがなかなか売上があがらない
ECでサブスクリプションを取り扱う企業様にも通ずるお話ですので、
このような方はぜひこのままお読みください！
ー目次ー
1. うまくいかないECでありがちな残念なポイント
2. 見込み顧客を購入につなげる方法
3. まとめ
1. うまくいかないECでありがちな残念なポイント
最近弊社に寄せらせるご相談では、
・売上を店舗スタッフに依存していたが、そろそろ自社サイトの売上を伸ばしていきたい
・自社サイトでサブスクを立ち上げたが、なかなかお客様が集まらない
といったケースが見られます。
しかし、こういったうまくいかない事象には、必ず要因があります。
自社サイトへの集客でうまくいかない企業は、
「購入した顧客にどうリピートしてもらうか、ではなくどう初回の購入客を集めていくのか」
という考えが十分に意識出来ていないことが多いのです。
ECサイトだけでなく店舗をお持ちの企業様では、オフラインの店舗での接客も、まずは来店した顧客にアプローチすることできっかけをつくり、購入に繋げているかと思います。
これはオンラインでも同じことが言え、来店したお客様に対して、なんのアプローチもしていないのに、モノが順調に売れることはありません。
要するに、これまで店舗で売上をあげてきた場合には、店舗でどのように顧客にアプローチし、購入につなげているのか、といった仕組みをオンライン上にも同じように組み込まないといけないのです。
また、店舗を持たない、WEBサイトを基盤としているサブスク事業を運営する企業様も同様に、「そこに商品があるだけ」になってはいませんでしょうか？
店舗で例えると、商品が陳列されているだけで、こちらからなんの接客アプローチもしていないという状態と同じです。
ですので、自社サイト上にも、店舗で来店したお客様に対し、声をかけ、好みやお客様の状況を聞いたうえで、最適な商品を提案するというような接客アプローチを店舗同様に組み込む必要があります。
とはいえ、店舗で行っている手法をそのまま自社サイト上に落とし込むことはできません。
では、サブスクやEC事業でうまく成功している企業はどのようにして、見込みの顧客から購入アクションへと繋げているのでしょうか？
2. 見込み顧客を購入につなげる方法
見込み顧客を購入（または有料会員）へと繋げるために、まず購入または有料会員化し得る母集団を獲得し、一元化して管理する必要があります。
そこで、自社サイトに訪れた顧客をまずは公式LINEに誘導していきます。
そして、LINEを入り口として顧客のフェーズを「関心」から「行動（初回購入）」へ育成をしていきます。
公式LINEでは、
・今、自社に関心のある顧客がどれくらいいるのかを把握する
・「友だち」になってもらうことで、その顧客との関係を維持する
・顧客の関心や好みなどの情報（＝ゼロパーティデータ）を得る
・上記のデータを活用してそれぞれに最適な商品提案をする
ことが出来ます。
まずは、来店せずともいつでも繋がっている状態をつくって、今後購入に至るまでの母集団を形成することが重要です。
店舗がある企業では、店舗に来店したお客様に対しても、積極的にLINEへ誘導する声かけやPOPなどの取り組みをすることが大事です。
さて、誘導したLINEでは、
・LINEで診断する
・LINEで相談する
といったコンテンツを設けることで、顧客の好みや関心、属性などをデータとして得ていくケースがよく見られます。
そして、これらデータを活用しながらの商品提案と自社サイトでの情報発信をあわせて相互に連携しすることで、見込み顧客を育成していきます。
同時に、お試し価格や体験特典としての割引クーポンなどで、「初回の購入」に繋げていきます。
「初回の購入」のフェーズでは、売上を出すことを念頭に置くのではなく、商品やサービスを体験してもらうという考えが大事です。
このように顧客育成を通じて、「認知」から「関心」、「関心」から「検討」へ、「検討」から「購入（特に初回の購入）」までデジタル接客をすることが自社サイトでの集客において重要なことになります。
3. まとめ
ここまで、サブスク・ECサイトでの集客において、まず必要なコトをお伝えしてきました。
まとめると、サブスク・ECサイトでの集客では、LINEを用いて母集団を形成し、ゼロパーティデータを活用しながら、初回の購入化に繋げていくということが大事になります。
最近では企業でも公式LINEを活用するケースが増えてきました。ですが、サブスク企業を見てみると、
LINEは活用していても、定期的な情報の発信や、自社サイトに繋がるリッチメニューなどがない、といった十分にLINE活用出来ていない企業が大半です。
SNSや特にLINEといったツールの強みは、データを取得・蓄積し、それらを活用することで最大の価値を発揮するため、積極的に活用していきたいところです。
ここまでお伝えした内容は、流入した見込み顧客をどう初回購入につなげるかというお話でしたが、ECサイトでの売上UPには、そもそもどのように自社の商品を認知してもらうか、競合の状況を踏まえたうえでどのような商品が必要なのか、といったことに対しても対策をする必要があります。
船井総合研究所ではサブスクビジネスに関する経営のご相談や、ECサイトに関してご相談を承っております。
「サブスク導入したいがどのように設計したらいいか分からない…」
「自社ECサイトを持ってはいるが、なかなか売上が上がらない…」
など、自社でお悩みを抱えている方は、ぜひ無料経営相談をご活用ください！
今回もお読みいただきありがとうございました！
次回のコラムも引き続きご愛読ください！
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著者情報
株式会社船井総合研究所
ECグループ アソシエイト
杉浦 茉歩Maho Sugiura
静岡県出身。
新卒で船井総合研究所に入社。
賃貸支援部での管理会社業績アップ支援、また整骨院・整形外科分野にてSNSを活用した集客強化に従事。
現在はECグループにてEC業績アップに関するマーケティング支援をはじめ、市場調査、業務管理及び営業支援ツール作成など、経営者と伴走することを軸に業績アップへの様々なサポートを行っている
