皆さん、こんにちは。

船井総合研究所の安藤です。

EC経営.comではEC事業者様向けのお役立ち情報を発信しています。

EC事業者様、これからEC参入をご検討の事業者様はぜひ、ご一読ください。

今回のコラムではAmazonカスタマーレビューの特徴やレビューを増やす方法、低評価への対処法について解説します。

Amazon カスタマーレビューの特徴とは

ユーザーは、商品ページにアクセスすると、まず商品画像や説明、キャッチコピーなどに目を引かれますが、

購入を決定する段階では、口コミをチェックするようになります。

この行動の背景には、「失敗したくない」「リスクを最小限にしたい」という心理があるからです。

実際、レビューには、購入後の感想や使用シーンが写真や動画付きで投稿されることが多く、

これがユーザーの購入判断に大きな影響を与えます。

商品説明だけではイメージしづらい「実際の使用感」を知りたいと考えるため、

口コミを通じて失敗のリスクを考えているのです。

したがって、商品レビューや出品者評価が豊富で、星評価が高い商品は信頼感を与え、購入率が上がる傾向にあります。

Amazonでは、「商品レビュー」と「出品者評価」という2つの評価形式があります。

① 商品レビュー

商品レビューは、ASINごとに投稿され、商品自体に対する評価です。

同じASINを異なる店舗が販売していても、レビューは共通です。

自社ブランドで出品している商品に悪いレビューがつくと、魅力的な商品画像や説明があっても転換率が下がり、

売上に悪影響を及ぼします。

また、Amazonアカウントを持っていれば、Amazonで購入していなくてもレビューの投稿が可能なため、

商品の品質が非常に重要です。

② 出品者評価

一方、出品者評価は、その商品を販売している店舗に対する評価です。

商品ページからではなく、出品者の欄から確認することができます。

この評価はAmazonショッピングカートボックスの獲得にも影響し、高評価を維持するためには、

丁寧な配送と顧客対応が欠かせません。

どれだけ良い商品であっても、出品者の評価が低いと、

ユーザーは「本当に届くのか」「不良品ではないか」という不安を感じ、購入をためらう原因になります。

そのため、ショップは配送と顧客対応の質を向上させ、安心感を与えることが重要です。

カスタマーレビューを増やす方法

Amazonでカスタマーレビューを増やすための一般的な方法として、フォローメールの活用が挙げられます。

本コラムでは「レビューリクエスト機能」と「Amazon Vine」を紹介します。

ただし、この機能ではAmazonが提供する定型のメールしか使用できないため、

店舗独自のフォーマットに変更できない点は理解しておく必要があります。

レビューリクエスト機能の活用

この機能を使えば、セラーは購入者にレビューの依頼を行うことができます。

商品購入後の5～30日の間に、「商品レビュー」と「出品者評価」を求めるメールが自動的に送信されます。

ただし、特定の評価を依頼したり、見返りを提示してレビューを求めることは禁止されています。

これに違反した場合、Amazonからペナルティが科される可能性があるため注意が必要です。

レビューリクエスト機能を利用する際には、ユーザーからの正直な評価を受け入れる姿勢で、

不正を行わない運用を心がけましょう。

Amazon Vineの活用

カスタマーレビューを増やすためのもう1つの方法として「Amazon Vine」の活用があります。

これは、洞察力のあるレビュアーをAmazonが選出し、出品者が無料で商品を提供してレビューを依頼するプログラムです。

Vineによるレビューは「無料商品のVineカスタマーレビュー」として表示され、通常のレビューとは区別されますが、

信頼性の高いレビューとして掲載されます。

また、Amazon Vineは、2023年の10月より下記表の新価格体系へ変更され、

旧価格体系に比べて商品提供数が少数しかご準備できない場合でも利用を検討しやすくなり、

今までよりもさらに活用しやすくなっています。

低評価カスタマーレビューへの対処法

低評価レビューへの対処法として、商品レビューと店舗レビューのそれぞれのケースに分けて紹介します。

低評価レビューをそのまま放置していると、購入を検討するユーザーにとって購入を避ける理由の一つになりかねません。

そのため、不当な低評価を受けた場合は、適切な手段を講じ、運営に報告するなどして対処することが大切です。

低評価レビューが投稿されたとしても諦めず、どのように対処できるかを理解しておくことが重要です。

商品レビューに低評価がついた場合、以下の2つの方法で対応が可能です。

テクニカルサポートに連絡し、レビュー削除を依頼

もし投稿されたレビューが事実と大きく異なる場合、テクニカルサポートに連絡し、削除を依頼できます。

不適切な内容や虚偽の情報、配送の問題による不満など、条件を満たす場合はレビューの削除が可能です。

ただし、基本的に投稿されたレビューは削除できないことが多いので、期待しすぎないようにしましょう。

レビューは、時間をかけて蓄積されることで転換率の向上に寄与しますが、

その過程で低評価レビューが投稿されるリスクもあるため、日頃から丁寧な対応や配送に力を入れる必要があります。

カスタマーレビュー機能を活用する

レビューやコメント自体の変更や削除を求めることはできませんが、

購入者との問題を早期に解決したいと考える場合もあります。

その際に利用できるのが「カスタマーレビュー機能」です。

この機能を使うと、1～3の星評価を付けたユーザーに連絡が取れます。

出品者は「全額返金」や「カスタマーサポートメールの送信」を行うことができます。

ただし、Amazonの規約により、レビューの変更や削除を依頼することは禁じられています。

この機能は、あくまでユーザーの問題を解決し、満足度を高めるためのものです。

 

※店舗レビューで低評価を受けた場合

店舗レビューで低評価を受けた場合、特にFBAによる配送に起因する低評価レビューは、

運営に削除を依頼することが可能です。

セラーセントラルの「管理画面」から「評価」に進み、「アクション」ボタンをクリックし、

「返信」または「削除」を選択して依頼することができます。

これらの対処法を活用し、レビューの内容に応じて適切に対応しましょう。

レビューを活かして商品改善！

商品レビューや出品者評価は、商品や配送サービスの改善に役立てることができます。

たとえば、キャンプ用品のレビューで「自宅でも使える」との意見があった場合、

出品者はサムネイルや商品説明に自宅用としての利用方法を追加することが可能です。

レビューを元に商品改善を図る際は、商品の仕様や使用方法から逸脱しない内容であることを確認しつつ、

実際のユーザーから得られたフィードバックを基にした改善を進めましょう。

ユーザーが実際に商品を使ったからこそ得られる意見は非常に貴重であり、それを取り入れることで商品力を高められます。

まとめ

本コラムではAmazonカスタマーレビューの特徴やレビューを増やす方法、低評価への対処法について解説してきました。

今回紹介したポイントを押さえ、Amazonのカスタマーレビューを増やし、売上向上を目指しましょう。

また、弊社ではAmazonへの販売のサポートをはじめ、EC全般のサポートをさせていただいております。

EC事業へご興味をお持ちの方、EC事業をどう進めていけばよいか分からないという方

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